客户要求开放接口

在数字化转型方面，企业似乎在通过使用技术改善客户体验的正确道路上。 如今，大量的描述了“为客户提供新价值”或“以新方式为客户提供价值”的好处。

但是，“为客户带来新价值”仅仅是开始。 数字化转型工作的甚至更强大的作用就是增强了客户的能力 。

“什么？” 你可能会说。 “我怎么可能赋予客户权力？这甚至意味着什么？”

通过本系列，我们将为您提供帮助。 具体来说，在本文中，我们将定义客户授权，并解释为什么对于任何面临转型可能性的组织来说，这都是一个问题。

定义客户授权

赋予客户权力始于使客户能够访问信息，知识，机会和权力以在组织和行业范围内以自身最大利益行事的想法。 这意味着客户有能力为自己做更多的事情。

创建用于增强客户能力的系统意味着要做的不仅仅是增加现有客户关系的价值。 这意味着与客户建立全新的关系-更开放的关系。 反过来，这意味着正在进行数字化转型的组织将需要了解开放性不仅会影响他们与人之间建立的技术联系，而且还会影响负责他们所部署的新系统成功的社会联系。

您要建立的客户关系不仅仅是说“亲爱的客户，这就是我们为您服务”的结果； 它们就像您在生活中其他方面的关系一样：信任。 倒数。 真实。

简而言之，增强客户能力是数字化转型中自然而不可避免的步骤。 它涉及使用开放式价值，开放式流程和开放式软件，通过信任客户并为他们提供与公司进行不同互动的信息和机会，来转变与客户的关系。

想一想 。 这些组织的领导者向利益相关者提供信息，机会和权力，因此他们感到有能力以领导者可能无法预测的方式做出决策和解决问题。 客户授权的工作方式相同，但在这种情况下，该组织本身提供外部各方与授权自己的创新活动的材料。 通常，他们通过新的，面向客户的流程来做到这一点。 它的当务之急是有意的客户授权的企业有足够的数据，并与他们的客户足够频繁的互动，能够了解他们，而在这些企业， 联营企业有一个以客户为中心的心态伴随着的工具，流程和培训，使决策专注于增强客户能力。

有道理吧？ 但是看起来像什么？

赋权连续体

让我们从零售业的一个例子开始。 Nordstrom是一家屡获殊荣的公司，其拥有能力强大的员工和出色的客户服务。 Nordstrom客户在与品牌互动时会感到无所不能，因为该组织竭尽全力确保每件商品的尺寸信息正确，图片色彩真实，可以通过在线网站和移动应用方便地购物，并且尝试新品牌对客户来说是无风险的（因为送货是免费的）。 Nordstrom甚至可以直接在其网站上通过可打印标签管理退货。 该公司相信客户不要订购衣服，穿好衣服后再归还。

这是一家公司在客户授权流程的尽头开展业务的一个示例。 我们描述的授权实践是低风险的，即Nordstrom试图培养的客户行为旨在帮助客户完成Nordstrom期望他们做的事情（购买商品）。

但是，我们可以遵循客户授权的连续性，以确定公司可以为客户授权的各种方式（并在此过程中赋予他们创新和惊喜的权力）。 例如， （ ）列举了几个示例：Mountain Dew与客户合作开发了他们的新口味“ Voltage”； Buffer对于客户和企业而言，他们的安全漏洞是透明的； 可口可乐让其粉丝社区参与了营销内容的制定。 这些示例（所有这些示例都集中在营销上）显示出较高的风险程度，但它们还远远不在我们增强客户能力连续性的边缘。

在那个方面是全面的客户授权，与客户之间可信赖的关系奠定了交互的基础。 我们可能会在这方面将开源社区视为典范：客户可以访问他们正在使用的应用程序的源代码，并正在积极修改收到的产品。 除此之外，还有什么比这更值得信任和授权了？

在利用协作开发方法的开源社区中，任何人都可以共享信息，获取反馈并利用众多机会编写代码并参与社区项目。 社区信任用户合作者在社区自我管理的同时诚实地（无恶意地）参与，并禁止不参与社区价值观或无法利用社区的用户。

在这种意义上，增强客户能力对于组织来说会是什么样？

在下一部分中，我们将探讨这个问题。

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